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CloudDirect Manage Gold

Notre offre d'exploitation déléguée est le second niveau de service que nous proposons dans le cadre de nos contrats CloudDirect Manage.

ITIL

Meilleures pratiques

Notre centre de services applique l'ensemble des processus ITIL.

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CloudDirect Monitoring

Notre solution de supervision, CloudDirect Monitoring, est installée chez l'ensemble de nos clients.

Infogérance

CloudDirect Manage

CloudDirect Manage est le nom de notre offre de services managés. Elle est déclinée en 3 niveaux : Bronze (assistance aux équipes informatiques), Silver (exploitation déléguée) et Gold (infogérance).

Nos intervenants disposent de la formation et de l'expérience nécessaires au maintien en conditions opérationnelles de vos infrastructures (certifications, cohérence des process, adaptation à l'environnement) et vous assurent une intervention de grande qualité, en fonction de vos besoins et de vos contraintes.

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Réponse aux incidents et demandes

Nos équipes prennent en charge vos demandes d'intervention et incidents, à travers notre portail ou par téléphone. En cas d'incident détecté par notre solution de supervision,
elles s'auto-saisissent.

Analyse et résolution des problèmes

Organisée en 3 niveaux d'expertises et par spécialisation, notre équipe assure le suivi du problème, jusqu'à sa résolution ou son contournement.

Exploitation quotidienne

Nous réalisons, chaque jour et pour chaque équipement une revue d'exploitation manuelle : état de l'équipement, de sa sauvegarde et points de contrôle spécifiques au type d'équipement.

L'exploitation a pour but de prévenir les incidents graves. Un rapport d'exploitation est systématiquement adressé au client.

Mises à jour

Nous veillons à l'application des mises à jour (hors mises à niveau) des OS et socles systèmes.

Gestion de parc

Nous assurons le suivi du parc physique et logique et vous avertissons des renouvellements de maintenance matérielle ou logicielle à prévoir.

Guichet unique

Nous assurons par ailleurs le rôle de guichet unique pour l'ensemble des matériels et logiciels sous contrat et coordonnons la réponse des constructeurs et éditeurs.

Comité de pilotage

Un point trimestriel de suivi vous est proposé pour analyser l'utilisation
du contrat et son efficacité.

Engagement de résultat

Ni le temps, ni le nombre d'incidents ne sont plafonnés tant qu'ils sont dans le périmètre du contrat : nous nous engageons sur un résultat. Moins vous nous solliciterez, plus cela sera signe d'efficacité pour vous et de rentabilité pour nous.

SLA

3 niveaux de criticité déterminent nos engagements :

  • C1 : incident entrainant le blocage du socle système ou réseau et l'arrêt de la production pour l'ensemble ou une large majorité des utilisateurs
  • C2 : incident grave mais ne bloquant pas la production ou ne bloquant qu'un faible nombre d'utilisateurs
  • C3 : autres incidents

Pour les contrats CloudDirect Manage Gold, la GTR est la suivante en fonction du niveau de criticité :

  • C1 : 4 heures
  • C2 : 6 heures
  • C3 : 8 heures
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